Chargeback - Transaktion oder Kreditkartenzahlung stornieren und zurückbuchen

Unautorisierte Zahlungen mit der Kreditkarte lassen sich stornieren und zurückbuchen

Die Kreditkarte ist mittlerweile ein weltweit anerkanntes Zahlungsmittel und erfreut sich hierzulande wachsender Beliebtheit. Sie ist einfach in der Handhabung, kostengünstig oder sogar gratis im Einsatz und gewährt dem Inhaber dauerhaft eine finanzielle Flexibilität.

Doch wie sieht es aus, wenn der Inhaber der Karte auf seiner Abrechnung Umsätze entdeckt, die er nicht getätigt hat, oder für die er keine Gegenleistung bekommen hat? Die Möglichkeit, ungerechtfertigte Zahlungen rückgängig zu machen, ist den meisten Kunden ein ganz besonderes Anliegen.

Aber auch Banken und Kreditkartenunternehmen haben ein besonderes Interesse daran, ihren Kunden bei der Rückabwicklung von Zahlungen keine allzu großen Steine in den Weg zu legen. Sie unterstützen ihre Kunden deshalb bei unautorisierten oder fehlerhaften Zahlungen mit dem Chargeback-Verfahren. Der Verbraucherschutz wird hier sehr ernst genommen, denn der Ruf und damit die Glaubwürdigkeit der Kreditkarte steht auf dem Spiel.

Unrechtmäßige Zahlungen stornieren: Voraussetzungen

Kreditkarten sind ein sehr sicheres Zahlungsmittel. Gleichwohl kann es zu unberechtigten Abbuchungen kommen, die nicht durch den Karteninhaber getätigt oder gewährt wurden. Aus diesem Grund sollte der Kunde seine Kreditkartenabrechnung immer ganz genau überprüfen. Bei auffälligen Zahlungen gilt immer: Nachprüfen und im Ernstfall stornieren.

Wichtig ist dabei zu beachten, dass es sich um ein echte Kreditkarte handelt. Debitkarten, bei denen jeder Umsatz sofort vom Konto abgebucht wird, bieten keine Möglichkeit zum Chargeback an. Außerdem erfolgen Abbuchungen vom Kreditkarten- oder Referenzkonto bei vielen Karten (Charge Cards) erst einige Wochen nach dem Zahlvorgang. Deshalb ist es immer wichtig, nachzuprüfen, wann eine Zahlung wo erfolgt ist und ob die Abbuchung wirklich durch den Karteninhaber in Auftrag gegeben wurde.

Es gibt verschiedene Gründe, um eine Zahlung zu stornieren. Dabei muss es sich bei der unberechtigten Buchung entweder um einen Irrtum oder aber um Betrug handeln. Kunden haben beispielsweise nicht das Recht, eine Zahlung zu reklamieren, weil das gekaufte Produkt nun doch nicht mehr gefällt oder vergessen wurde, ein Abonnement zu kündigen.

Fehlerhafte Abbuchungen zur Absprache mit dem Händler

In vielen Fällen kann der Prozess des Chargebacks sogar abgekürzt werden, indem sich der Kunde direkt an den Händler wendet und versucht, den Streitfall direkt zu klären. Dies gilt beispielsweise für folgende Fälle:

• nachweislich gekündigte Abos oder Mitgliedschaften,
• Rücksendungen ohne Gutschrift,
• der Erhalt defekter Waren,
• auf anderem Weg getätigte Zahlungen,
• die Nichterbringung von Leistungen oder
• nicht berücksichtigte, aber berechtigte Stornierungen.

Dies alles sind Gründe, bei denen es sich empfiehlt, zunächst den Händler zu kontaktieren. Zumal die Bank bei Misserfolg der Klärung ohnehin einen Schriftwechsel mit dem Händler einfordern wird.

Fehlerhafte Abbuchungen zur Absprache mit der Bank

Dagegen ist es in anderen Fällen möglich, die Kommunikation mit dem Händler zu überspringen und direkt an die Bank heranzutreten. Dies gilt zum Beispiel in folgenden Fällen:

• Ein Betrag wurde in falscher Höhe vom Konto abgezogen
• Ein Betrag wurde doppelt vom Konto abgebucht
• Der Name des Händlers ist unbekannt
• Geldabhebungen am Automaten sind nicht ordnungsgemäß abgelaufen, z. B. wenn aufgrund von Fehlfunktion oder Manipulation des Automaten kein oder zu wenig Geld ausgeben wurde

In all diesen Fällen sollte der Kunde immer sofort handeln und Kontakt zum Händler oder der kartenausgebenden Bank aufnehmen.

Das Chargeback-Verfahren – Definition und Vorgehen

Bei der Reklamation von unautorisierten Kreditkartenzahlungen arbeiten folglich mehrere Parteien zusammen. Es gibt einige Fälle, bei denen zunächst der Händler direkt kontaktiert werden sollte. Dadurch kann das Zeit intensive Chargeback-Verfahren über Bank oder Kreditkartenherausgeber vermieden werden.

Fehlerhafte Zahlungen bei der Bank stornieren

Sollte die Absprache mit dem Händler keine Einigung ergeben oder aber übersprungen werden, ist bei Mastercard und Visa der nächste Ansprechpartner für den geschädigten Kunden seine Bank, bei der die Kreditkarte bestellt wurde. Inhaber von American Express Karten wenden sich direkt an den Kreditkartenanbieter, also an Amex selbst. Bei Filialbanken können Mastercard- und Visa-Kunden die Servicemitarbeiter direkt vor Ort oder telefonisch informieren. Die Mitarbeiter werden anschließend alles Weitere in die Wege leiten, um die Rücküberweisung zu veranlassen.

Der Kunde muss jedoch nicht zwangsläufig zur Bank gehen. Bei den meisten Filialbanken, die Online-Banking anbieten, sowie bei Direktbanken kann eine Zahlung auch online storniert werden. Oftmals empfiehlt sich aber der persönliche Kontakt, da Kunden auf diese Weise direkt zum weiteren Verfahren informiert werden können.

Unabhängig davon, ob das Chargeback-Verfahren in der Filiale, telefonisch oder online beantragt wurde, muss dafür in der Regel ein Reklamationsformular ausgefüllt und vom Inhaber der Kreditkarte unterzeichnet werden. Mit diesem Formular können die Original-Zahlungsbelege angefordert werden. Im Formular ist auch immer aufgeführt, welche Belege der Karteninhaber vorlegen muss, um eine Stornierung durchzuführen. Das kann ein Kaufbeleg, ein Dialog mit dem Händler oder auch eine Anzeige der Polizei sein. Hierbei empfiehlt es sich, nicht das originale Papier, sondern eine Kopie einzusenden.

Der Kreditkartenherausgeber überprüft dann zunächst, ob die Reklamation berechtigt ist und leitet anschließend die Rückbuchung des Geldes ein. Informationen und Daten zur Buchung werden zwischen den Banken ausgetauscht, um zu einer Einigung zu kommen.  Eine Rückbuchung muss immer von der Bank eingeleitet oder autorisiert werden.

Gutschrift von unautorisierten Zahlungen und weitere Schritte

Anders als bei Lastschriften wird der Betrag dem Konto nicht sofort nach der Reklamation wieder gutgeschrieben, denn auch der Händler hat seinerseits das Recht, zu dem Sachverhalt Stellung zu nehmen. Sollte dieser keinen Beweis für die Rechtmäßigkeit der Zahlung vorlegen können, wird dies nach einer entsprechenden Prüfung an die Bank des geschädigten Kunden weitergeleitet und erst dann ist die Rückbuchung vollzogen. Dies ist naturgemäß eher eine Sache von Wochen als von Tagen. Etwas Geduld ist also in jedem Fall erforderlich.

Im Normalfall funktioniert das Chargeback-Verfahren reibungslos. Erfolgt jedoch keine Einigung durch die Banken, wird das Kreditinstitut einbezogen – also Visa oder MasterCard. Bei American Express wird das Institut bereits von Anfang an direkt informiert. Dieses prüft den Vorgang und alle eingereichten Belege und kommt dann zu einer endgültigen Entscheidung.

Chargeback: Zahlungsrückerstattung im Falle einer Insolvenz

Gerade im Bereich Tourismus sieht sich der Kunde immer wieder mit der Problematik von Insolvenzen konfrontiert. Egal, ob es eine Fluglinie (Air Berlin) oder ein Reiseveranstalter (Thomas Cook) ist – große Namen schützen nicht davor, gegen wirtschaftliche Schwierigkeiten gefeit zu sein. Sollten diese dauerhaft und eklatant sein, droht am Ende die Zahlungsunfähigkeit.

Wenn ein Kunde den Preis für eine Leistung an einen insolventen Anbieter bereits bezahlt, diese aber bisher nicht erhalten hat, könnten Probleme auf ihn zukommen. Sofern die Rechnung mittels Überweisung beglichen wurde, können Kunden bestenfalls hoffen, aus der Insolvenzmasse bedient zu werden. Sofern sie ihre Kreditkarte eingesetzt haben, besteht jedoch Hoffnung. Man unterscheidet hier verschiedene Szenarien, die wir nachfolgend separat aufschlüsseln und durchleuchten:

Zahlung zurückfordern bei Konkurs einer Airline

Wurde die Buchung direkt bei der Fluggesellschaft (Lufthansa, Eurowings, usw.) durchgeführt, kann auch hier das Chargeback-Verfahren angewendet werden. Kunden sollten sich hier aber zunächst an die Airline und deren Insolvenzverwalter wenden und den bezahlten Betrag zurückfordern. Ist die Anfrage erfolglos, kann der Schriftverkehr mit Nachweis über den bezahlten Betrag und einer Bestätigung über den ausgefallenen Flug bei der Bank eingereicht werden, die dann das Chargeback-Verfahren einleiten wird.

Wurde der Flug als Baustein einer Pauschalreise gebucht, kommt das Chargeback-Verfahren leider nicht infrage. Geschädigte werden hier aus der Insolvenzversicherung des Reiseveranstalters entschädigt.

Die meisten Probleme gibt es dann, wenn der Flug über einen Vermittler wie fluege.de oder Expedia gebucht wurde. Es ist zwar in diesem Fall so, dass die Bank das Rückerstattungsverfahren einleiten wird, erfahrungsgemäß kommt es danach allerdings zu Differenzen mit dem Flugvermittler. Denn diese vertreten die Position, dass sie nicht Erbringer der Leistung sind, sondern lediglich vermittelnder Dienstleister. Aufgrund der umstrittenen rechtlichen Situation muss enttäuschenderweise nicht selten der Klageweg beschritten werden.

Zahlung stornieren bei Konkurs eines Reiseveranstalters

Hier kommt es darauf an, welche Leistung der Kunde beim Reiseveranstalter gebucht hat. Handelt es sich um eine komplette Pauschalreise, greift das Chargeback-Verfahren nicht. Dann springt die Insolvenzversicherung des Veranstalters zur Befriedigung der Kundenansprüche ein. Eine Ausnahme käme nur dann zum Tragen, sollte die Versicherung aufgrund der zu niedrigen Versicherungssumme nicht in der Lage sein, den kompletten Anspruch zu entschädigen. In so einem Fall steht Kunden das Chargeback-Verfahren unter Erbringung der erforderlichen Nachweise natürlich offen.

Hat der Kunde über den Reiseveranstalter nur einen Flug oder ein Hotel gebucht, ist das Chargeback-Verfahren dann ein Weg, wenn dieser das Geld noch nicht an den Leistungserbringer weitergeleitet hat. Ein bereits bezahlter Flug oder eine Hotelübernachtung kann dann aber natürlich auch in Anspruch genommen werden. Das Hotel ist ja nicht insolvent und wird seine Leistung dementsprechend auch erbringen.

Unautorisierte Zahlungen: Wann sollte die Kreditkarte gesperrt werden?

Wer eine auf der Abrechnung befindliche Zahlung stornieren lassen will, muss dafür einen Grund nennen können. Sollte die Zahlung nicht vom Inhaber der Kreditkarte veranlasst worden sein, besteht das Risiko, dass die Kreditkartendaten oder die Karte selbst gestohlen wurde. In diesem Fall muss die Kreditkarte unverzüglich gesperrt werden. Das ist auch deshalb so wichtig, weil der Kunde sich so vor weiterem Missbrauch schützt und die Haftung im Moment der Sperranzeige auf das Kreditkarteninstitut übergeht.

In anderen Fällen ist die Sperrung der Kreditkarte nicht erforderlich und bringt eher unnötigen Aufwand mit sich – für den Kunden und für die Bank. Wenn etwa eine Zahlung doppelt abgebucht oder eine bestellte und mit der Karte bezahlte Ware nicht geliefert wurde, ist eine Kartensperrung überflüssig. In solchen Fällen sollten Karteninhaber wie oben beschrieben Kontakt mit dem Händler und der Bank aufnehmen sowie eine Stornierung durchführen.

Es ist jedoch auch möglich, dass das Kreditinstitut eine Karte automatisch sperren lässt. Sicherheitsbeauftragte einer Bank erkennen eine Systematik bei Kreditkartenbetrug und können die Karte sperren lassen, wenn das die Sicherheit des Kunden bewahrt. So etwas geschieht nicht unbemerkt: Der Kunde wird über solche Vorgänge immer informiert und erhält eine neue Karte.

Wichtig beim Chargeback: Die Stornierungsfrist beachten

Aus welchem Grund auch immer ein Karteninhaber eine Zahlung storniert, wichtig ist dabei vorwiegend eins: Die Reklamation einer missbräuchlichen oder fehlerhaften Abbuchung sollte immer sofort geschehen. Wer Zeit verstreichen lässt, macht sich durch schuldhaftes Verzögern selbst haftbar. Die meisten Banken haben für die Reklamation einer unberechtigten Abbuchung eine Frist von 6 Wochen nach Erhalt der Abbuchungsrechnung oder 8 Wochen nach Zahlungsabbuchung, einige gewähren aber auch 120 Tage als verlängerte Frist. Informieren Sie sich am besten bei Ihrer Bank nach den genauen Fristen für Zahlungsstornierungen.

Somit ist es besonders wichtig, die Kartenabrechnung immer gleich zu überprüfen, wenn sie eingegangen ist, um nicht aufgrund einer abgelaufenen Frist das Recht auf Rückerstattung zu verlieren. Zwar kann auch nach der Frist noch eine Stornierung angefordert werden, der Kunde hat dann aber keinen Rechtsanspruch mehr auf die Erstattung des Betrages. Informieren Sie sich immer bei der Bank, welche Fristen es in einem solchen Fall einzuhalten gibt.

Fazit: Bei fehlerhaften Zahlungen schnell handeln und hartnäckig bleiben

Wann immer eine fälschliche Abbuchung auf Ihrer Kreditkartenabrechnung kenntlich wird, gilt es, schnell aktiv zu werden. Inhaber einer Visa- oder MasterCard-Kreditkarte sollten sich dabei je nach Fall zunächst an den Händler oder aber an die Bank richten, die die Karte herausgegeben hat. Wer eine American Express Kreditkarte besitzt, muss sich an den Händler oder aber direkt an American Express wenden, weil es sich bei diesem Unternehmen gleichzeitig um die Bank und das Kreditunternehmen handelt.

Wie genau vorgegangen werden muss und welche Fristen der Kunde einhalten sollte, erfährt man immer vom Kreditkartenherausgeber – also online oder in der Filiale der jeweiligen Bank. Fristen sollten grundsätzlich eingehalten werden, ansonsten verliert der Kunde schnell sein Anrecht auf Zahlungsstornierung.

Wenn Ihnen der Zugang zum Stornierungsformular erschwert wird, sollten Sie unbedingt hartnäckig bleiben. Kann einem Kunden keine Selbstverschuldung wegen Fahrlässigkeit oder Verletzung der Sorgfaltspflicht nachgewiesen werden, hat er immer das Recht, eine Zahlung zu reklamieren und zurückzufordern. Grundsätzlich ist es wichtig, sich im Vorhinein über die Bedingungen des kartenherausgebenden Instituts zu informieren, um im Fall eines Falls richtig handeln zu können.

FAQs – Häufig gestellte Fragen zum Chargeback-Verfahren